"Customer Experience ist der Leitstern"

Herr Dr. Schlottmann, COVID-19 sorgt auch im Banking-Sektor für neue Spielregeln. Wie schätzen Sie zum Beispiel die weitere Entwicklung von Digitalwährungen ein?

Generell wirkt die Corona-​Krise wie ein Beschleuniger für die Digitalisierung in der Wirtschaft und Gesellschaft.Digitalwährungen profitieren eindeutig von dieser Entwicklung. Besonders trägt dazu die zunehmende Ausbreitung digitaler Ökosysteme bei, wie das Beispiel von Facebooks Währung Libra zeigt. Banken müssen hier mitziehen und ihre Services und Produkte ebenfalls in Richtung digitaler Währungen und Assets in digitalen Ökosystemen weiterentwickeln. Diese Transformation wird sehr tiefgreifend. Und sie wird zu einer weiteren Erosion der früheren Vorherrschaft von bankenbezogenen Finanzdienstleistungsmarken in Richtung neuer Ökosysteme führen.

Was wird sich noch im Banking-Sektor verändern?

Um ein Beispiel zu nennen, das über die Shutdown-Phasen hinaus wahrscheinlich zum Regelfall wird: wichtig ist es, durch qualifizierte Beratung – per Video, aber auch vor Ort beim Kunden und in Beratungscentern – noch stärker als bisher Mehrwerte zu bieten, die Bestands- und Neukunden wertschätzen. Dabei müssen sich Banken zukünftig weiter auf bedarfsorientierte Beratungszeiten konzentrieren. In den Beratungsgesprächen selbst wird menschliche Expertise in Zukunft massiv durch Algorithmen unterstützt. Die Berater nutzen dabei KI- und Big-Data-gestützte Technologien wie Affinitätsanalysen und PreVision, um Kunden-Produkt-Ansprachen treffsicherer zu gestalten oder mehrwertige Transaktionsimpulse im Wertpapiergeschäft für Kunden zu erzeugen.

Das klingt nach einer Vorstufe für eine „Banking-Alexa“ …

Ja, wobei wir hier über CoBot-Software sprechen und nicht über reine Robotics-Lösungen. Denn die zu erwartende Kundenzufriedenheit ist bei der Kombination von menschlicher Intelligenz mit KI höher als bei reinem Robo-Advising. Für primär kostenorientierte Kunden steht wiederum der „Selbstbedienungsservice“ per Mobilgerät oder Web zur Verfügung. Wobei Banken hier im SB-Service ebenfalls aus Sicht des Kunden gegenüber einfachen Finanzplattformen oder Internetvermittlern deutliche Mehrwerte bieten müssen. Unabhängig vom Nutzungskanal und von der eingesetzten Technologie gilt aber ganz klar: „Customer Experience“ ist der Leitstern. Stärkt man in der digitalen Transformation mit eigenen Angeboten die Kundenbindung – und erreicht zugleich neue Zielgruppen? Wer beide Fragen Bejahen kann, ist auf dem richtigen Weg.

Digitalisierungstechnologien wie CoBots oder Distributed Ledger Technologie gefährden die Institution Bank also weniger, als es zuweilen prognostiziert wird?

Tatsächlich wird Finanzintermediation ein Grundbedürfnis von Menschen, Unternehmen und anderen Organisationen bleiben. Banken werden weiter existieren – und sich stärker an den Gesetzmäßigkeiten der modernen Plattformökonomie ausrichten. Dieser Wandel wird übrigens auch die Steuerungsfunktionen von Banken und anderen Marktakteuren nachhaltig verändern. Auch diese Funktionen werden zukünftig zumindest teilweise industrialisiert und auf Plattformen verlagert. Besonders spannend sind hierbei offene Plattformkonzepte wie ORRP, die „App-ähnliche“ Komponenten bieten und auch die Unabhängigkeit der Nutzer von einzelnen Providern erhöhen.

Allerdings verfügen die neuen Wettbewerber aus dem Silicon Valley oder dem Perlflussdelta über einen deutlichen Kompetenzvorsprung beim Plattformaufbau. Wie schaffen es Banken, gegenüber Playern wie Paypal, ApplePay, AmazonPay oder Klarna nicht unter die Räder zu geraten und nur noch Infrastrukturanbieter zu sein?

Nicht jede Bank muss sich davor fürchten, „nur“ noch die Infrastruktur zu stellen. Einzelne Banken werden dies zu ihrer individuellen Strategie machen. Die Telekommunikationsunternehmen sind schließlich ebenfalls trotz Firmen wie Apple und Google weiterhin erfolgreich, oder gerade wegen dieser und ähnlicher Disruptoren.

Der Kampf um den Endkunden gegen FinTechs und BigTechs wird durch eine klare Fokussierung auf definierte Kundensegmente und deren Bedürfnisse mit speziellen, passenden digitalen und nicht-digitalen Angeboten gewonnen. Dabei können Banken ihre Vorteile wie Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit ausspielen. Die BigTechs interessieren sich vor allem für den breiten Massenmarkt und maximale Skalierbarkeit. Das lässt Banken auch zukünftig genug Raum für fokussierte Angebote und damit für erfolgreiche Banken-Geschäftsmodelle.

Nun sind digitale Technologien aber nur ein Aspekt. Wie bewältigt die Finanzbranche die parallelen Herausforderungen aus digitaler Transformation, Niedrigzinsphase und Rezession?

Regelmäßige Analysen des Geschäftsmodells des jeweiligen Instituts und einzelner Geschäftsfelder liefern objektive Erkenntnisse für die strategische Zukunftsausrichtung in dynamischen Zeiten. Gerade in unsicheren Zeiten hat das Risikomanagement eine hohe Bedeutung und muss über bisherige Modelle hinaus ausgebaut werden. Szenarioanalysen und Stresstests beantworten überlebenswichtige Fragen der Banksteuerung, speziell im Kontext Adress- und Liquiditätsrisiken.

Aktuell zählt für die Banken jeder Euro Ertrag. Daher ist die konsequente Vor- und Nachkalkulation jedes Geschäfts im operativen Betrieb wichtiger denn je. Mit Blick auf die notwendige Operational Excellence sind Standardisierung, Automation und Industrialisierung unerlässlich. Dazu digitalisieren wir eine Vielzahl von heute noch manuell betriebenen Prozessen. Vielerorts wurde damit begonnen, die IT-Landschaften in Banken zu erneuern oder es werden zumindest Vorstudien aufgesetzt, um die Einführung von Standardsoftwarelösungen vorzubereiten. Zudem müssen zukünftig auch mehr Funktionen in „Fabriken“ ausgelagert werden.

Was bedeutet das konkret?

Fabriken im Finanzdienstleistungssektor bieten ihren Kunden die kosteneffiziente Produktion von Banking-​Services. Nehmen wir das Beispiel Meldewesen: Die Meldeformulare sind ähnlich standardisiert wie die Formulare bei der Steuererklärung. Warum sollte jedes einzelne Kreditinstitut das alles zu jedem einzelnen Berichtsstichtag in Werkstättenfertigung selbst produzieren? Anstatt dies von einem spezialisierten Dienstleister über standardisierte Services fertigen zu lassen und nur noch die nicht-delegierbare Endkontrolle durchzuführen?

Inzwischen nutzen mehr als 800 deutsche Kreditinstitute mit EGP eine Meldewesen-Automationslösung auf Plattformbasis. Andere deutsche Banken und Finanzdienstleister verwenden erfolgreich komplette Meldewesenservices als dienstleisterseitige Meldungserstellung auf Basis der Standardlösung BAIS für ihr regulatorisches Reporting. Gemessen an Wertschöpfungstiefe, Automationsgrad und Spezialisierung von Industrieunternehmen oder BigTechs ist das in der Gesamtheit aller Banking-Prozesse – trotz einzelner existierender Kreditfabriken – aber erst ein Anfang. Hier liegen also noch große Chancen für die Steigerung der Profitabilität.

Im Interview

„Die zu erwartende Kundenzufriedenheit ist bei der Kombination von menschlicher Intelligenz mit KI höher als bei reinem Robo-Advising.“

„Banken werden weiter existieren – und sich stärker an den Gesetzmäßigkeiten der modernen Plattformökonomie ausrichten.“

„Der Kampf um den Endkunden gegen FinTechs und BigTechs wird durch eine klare Fokussierung auf Kundensegmente gewonnen.“

„Die konsequente Vor- und Nachkalkulation jedes Geschäfts im operativen Betrieb ist wichtiger denn je.“

„Fabriken im Finanzdienstleistungssektor bieten die kosteneffiziente Produktion von Banking-Services.“

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Dr. Frank Schlottmann

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